听力限制旅客 售票服务 （1）听力限制旅客票价:实行见舱销售（团散票价、各类优惠票均可）。 （2）对于永久性听力障碍乘机不需要提供《医疗诊断证明书》。对于耳鼻喉科手术导致暂时性听力障碍或其他病患导致暂时性听力障碍，在手术后15 天内不能乘坐飞机，15 天后的恢复期内乘坐飞机需要提供《医疗诊断证明书》。 （3）售票人员与旅客确认以下信息：是否需要帮助；听力限制旅客是否有陪同人员；是否携带助听犬或/和其他助听器等设备；是否需要特殊座位安排。 （4）携带助听犬的听力限制旅客，需在航班离站24小时前，在航班始发地向长安航空直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处购票并提出申请。售票处须向服务指挥席进行请示（电话：029-38056021或029-88790519， Email ：9haoc_khfwx@airchangan.com），根据服务指挥席的答复，决定是否出票。携带助听犬的听力限制旅客办理购票及乘机手续所需材料具体参见长安航空地服手册。 （5）除上述之外的听力限制旅客，可在长安航空直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处、销售代理人处和长安航空呼叫中心直接购票，没有申请时限和销售渠道限制。有人陪伴且无其他需求的永久性听力限制旅客，按照正常情况销售，无需填写《特殊旅客服务需求单》，但需在旅客姓名后标识DEAF，并在PNR 中用SSR 格式备注特殊服务需求。具体指令格式为：SSR: DEAF 9HNN1TEXT/P1/S2。 （6）单独乘机的听力限制旅客申请无陪服务，填写《特殊旅客服务需求单 B类》，在旅客姓名后标注 UMDF，并在 PNR中为 SSR格式做备注，同时还需用 OSI指令备注旅客联系方式，同时备注送机人及接机人手机号码。具体指令格式如:SSR CKIN 9H HK1 UMDF。 OSI 9H CTCT13305558888/13305559999/1860000111如有助听犬或其他服务需求，指令格式为:SSR PETC 9H HK1 HAKXIY 8307 Y31DEC/P1。 （7）售票处、呼叫中心在为旅客办理完购票手续后，应不晚于航班起飞前60 分钟通过邮件发送无陪或携助听犬的听力障碍的旅客信息。对携带助听犬的听力限制旅客，售票处还需电话通知服务指挥席确认接收单位已收到信息。 (三)视力限制旅客 1、定义及分类 视力障碍是是指由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小，而难能做到一般人所能从事的工作、学习或其他活动。视力障碍包括盲和低视力两类。实际保障中视力限制旅客分为单独乘机和有成人陪伴乘机视力限制旅客两类。 2、售票服务 （1）视力限制旅客票价: 实行见舱销售（团散票价、各类优惠票均可）。 （2）视力限制旅客服务项目为免费提供。 （3）对于永久性视力障碍乘机不需要提供《医疗诊断证明书》。对于眼科手术导致暂时性视力障碍或其他病患导致暂时性视力障碍，在手术后15天内不能乘坐飞机，15天后的恢复期内乘坐飞机需要提供《医疗诊断证明书》。 （4）售票人员与旅客确认以下信息：是否需要帮助；听力限制旅客是否有陪同人员；是否携带助导盲犬或/和其他助听器等设备；是否需要特殊座位安排。 （5）携带导盲犬的视力限制旅客，需在航班离站24小时前，在航班始发地向长安航直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处购票并提出申请。售票处须向服务指挥席进行请示（电话029-38056021或029-88790519，Email：9haoc_khfwx@airchangan.com），根据服务指挥席的答复，决定是否出票。携带导盲犬的视力限制旅客办理购票及乘机手续所需材料具体参见长安航空地服手册。 （6）无陪视力限制旅客，向长安航直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处提出申请。如旅客未在购票时申请无陪服务，旅客到达机场后且在航班规定离站时间60分钟前，可自行在机场值机柜台提出办理无陪视力限制旅客的申请。 （7）除上述情况之外的视力限制旅客，可在长安航各直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处、销售代理人和长安航空呼叫中心直接购票，没有申请时限和销售地点限制。有人陪伴且无其他需求的永久性视力限制旅客，按照正常情况销售，无需填写《特殊旅客服务需求单》，但需在旅客姓名后标识BLND，并在PNR中用SSR格式备注特殊服务需求。具体指令格式为：SSR: BLND 9H NN1 TEXT/P1/S2。 （8）单独乘机的视力限制旅客，申请无陪服务填写《特殊旅客服务需求单 B类》，在旅客姓名后标注 UMBD，并在 PNR中为 SSR格式做备注，同时还需用 OSI指令备注旅客联系方式，同时备注送机人及接机人手机号码。具体指令格式如:SSR CKIN 9H HK1 UMBD。 OSI 9H CTCT13305558888/13305559999/1860000111。 如有携带导盲犬，需用 SSR 指令备注，指令格式为： SSR PETC 9H HK1 HAKXIY 8307 Y31DEC/P1。 （9）售票处、呼叫中心在为旅客办理完购票手续后，应不晚于航班起飞前60分钟通过邮件发报视力障碍的旅客信息。对携带导盲犬的视力限制旅客，售票处还需电话通知服务指挥席确认接收单位已收到信息。 (四)语言限制旅客 1、定义及分类 语言障碍是指由于各种原因导致不能说话或语言障碍，从而都难能同一般人进行正常的语言交往活动。单纯语言障碍，包括失语、尖音、构音不清或严重口吃。除了听力障碍所致的言语障碍，还包括了其他的言语障碍类型，如脑血管病、脑外伤、智力低下等所致的障碍。实际保障中语言限制旅客分为单独乘机语言障碍和有人陪伴语言限制旅客两类。 2、售票服务 （1）语言限制旅客票价: 实行见舱销售（团散票价、各类优惠票均可）。 （2）语言限制旅客服务项目为免费提供。 （3）售票人员与旅客确认以下信息：是否需要帮助；语言限制旅客是否有陪同人员；是否需要特殊座位安排。 （4）无陪语言限制旅客，需在航班离站24小时前，在航班始发地向长安航空各直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处购票并提出申请。如旅客未在购票时申请无陪服务，旅客到达机场后且在航班规定离站时间60分钟前，可自行在机场值机柜台提出办理无陪语言限制旅客的申请。 （5）除上述之外的语言限制旅客，可在长安航空直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处、销售代理人处和长安航空呼叫中心处购票，没有申请时限和销售地点限制。有人陪伴且无其他需求的永久性语言限制旅客，按照正常情况销售，无需填写《特殊旅客服务需求单》，但需在旅客姓名后标识LANG，并在PNR中用SSR 格式备注特殊服务需求。具体指令格式为SSR:LANG 9H NN1 TEXT/P1/S2。 （6）单独乘机的语言限制旅客，申请无陪服务填写《特殊旅客服务需求单 B类》，在旅客姓名后标注 UMLG， 在 PNR 中用 SSR 格式做备注，具体指令格式为:SSR CKIN 9H HK1 UMLG；同时还需用 OSI 指令备注旅客联系方式，同时备注送机人及接机人手机号码。具体指令格式如： OSI 9HCTCT13305558888/13305559999/ 18600001111。 （7）语言限制旅客售票及信息传递流程参照听力限制旅客办理。 (五)移动限制旅客 1、定义及分类 （1）移动有障碍因为年龄、战争、工作等原因造成肢体障碍，无法正常行走。肢体障碍是指人的四肢的病损和残缺或四肢、躯干麻痹、畸形、导致人体运动系统不同程度的功能丧失或功能障碍。肢体障碍包括：上肢或下肢因外伤、病变而截除或先天性残缺；上肢或下肢因外伤、病变或发育异常所致的畸形或功能障碍；脊椎因外伤、病变或发育异常所致的畸形或功能障碍；中枢、周围神经因外伤、病变或发育异常造成躯干或四肢的功能障碍。 （2）从人体运动系统有几处障碍，致残部位高低和功能障碍程度综合考虑，并以功能障碍为主来划分肢体障碍的等级。 2、售票服务 （1）售票人员询问旅客需要什么帮助,确认如下信息： 咨询旅客的身体状况，根据以下范围确定长安航空为旅客在机场和客舱内提供的服务项目：旅客完全不能移动（WCHC）；在没有帮助的情况下，旅客不能上下楼梯（或客梯）,但可以自己到达座位上（WCHS）；在没有帮助的情况下，旅客可以自行上下楼梯（或客梯）,也可以自己到达座位上（WCHR）。 （2）咨询旅客是否有行走辅助工具？ 是否携带以下物品？手杖（普通手杖、多脚手杖、S型手杖等）、拐杖（腋拐杖、肘拐杖等）、助行器（框式助行架、轮式、台式助行器等）、轮椅（手动轮椅或电动轮椅，电动轮椅是干电池驱动，还是湿电池驱动）、假肢、辅助犬（重度肢残者的生活和工作提供帮助）。售票人员告知旅客辅助工具可以免费运输。（参见长安航空地服手册6.3.3.5辅助工具。） （3）咨询旅客是否有陪同人员。 （4）咨询旅客是否携带辅助犬。对于旅客携带辅助动物的情况，请旅客出示相关辅助动物文件，请旅客填写《长安航小动物运输申请书》。 （5）对于旅客携带轮椅的情况，告知长安航飞机客舱内无法放置轮椅，必须办理托运。如旅客携带电动轮椅，请旅客填写《长安航轮椅拆卸说明书》，在乘机当天携带递交给办理乘机手续工作人员。 （6）咨询旅客对座位有何需求。没有特殊要求的情况下，为限制旅客预留飞机上靠近洗手间座位或座椅扶手可活动的座位，安全出口座位不能提供给限制旅客。 3、售票人员告知旅客长安航空可以提供的服务。 （1）长安航空提供三类轮椅服务（WCHR、WCHS、WCHC）。 （2）飞机客舱内是否有无障碍卫生间，无障碍洗手间的位置。 （3）可移动扶手座位信息。 （4）旅客自带移动辅助设备存放有关信息（放在客舱或货舱）。 （5）提示旅客提前到机舱办理乘机手续时间，特别是使用电动轮椅的情况。 4、提示旅客到达机场办理时间。如果旅客携带电动轮椅，告知长安航飞机客舱内无法放置轮椅，必须办理托运。如旅客携带电动轮椅，请旅客携带电动轮椅的说明书。至少在乘机当天航班起飞前90分钟到值机柜台办理。 5、WCHR 及WCHS 旅客可在长安航各直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票、销售代理人处购票（在销售异地出港WCHR、WCHS客票时：售票员按使用轮椅旅客相应流程出票后，提示旅客，在航班离站60分钟前在机场值机柜台填写《特殊旅客服务需求单A 类》；WCHC 旅客仅限在长安航直属售票处及经长安航空授权的海航旗下各航司直属售票处申请购票）。 6、WCHC需在航班离站24小时前在航班始发地提出乘机申请。此类旅客售票处须向服务指挥席进行请示，根据服务指挥席的答复，决定是否出票。 7、协助WCHR、WCHS 旅客填写《特殊旅客乘机服务需求单A 类》；WCHC 旅客，售票处在请示服务指挥席后方可售票，同时协助这类旅客填写《特殊旅客乘机服务需求单C类》。 8、售票员只需在PNR 中旅客姓名后面加注WCHC 或WCHS 或WCHR使用轮椅旅客标识，并用SSR 格式备注特殊服务需求。例：NM1 王琳WCHC；SSR: WCHC 9H NN1 TEXT/P1/S2。 9、售票处在为旅客办理完购票手续后，应不晚于航班起飞前60分钟通过邮件发报使用轮椅旅客旅客信息。WCHC 类旅客，售票处还需电话通知服务指挥席，确认接收单位已收到信息。 10、联程航班信息传递流程：WCHR、WCHS 旅客购买联程航班客票，若同为长安航空航段，售票后，信息传递流程参照上述规定。若联程航班由不同承运人运输,在征得相应承运人同意售票后,我司信息传递流程参照上述款规定,外航航段信息传递流程按实际承运人的具体要求操作。